Empreender exige qualificação. Comece uma pós no Mackenzie!
Um estudante começa um curso online e deseja comprar um caderno para fazer anotações, mas o vendedor, percebendo a necessidade dele, oferece um tablet: assim ele poderá editar o conteúdo oferecido pela plataforma de ensino e economizar tempo. Assim, ambos ficam mais satisfeitos que o esperado: um por uma solução inesperada, outro por uma venda melhor.
Esse é o contexto do design thinking. O método se refere ao desenvolvimento de produtos e serviços focados nas necessidades e nos desejos dos clientes, assim como em demandas que eles não percebem que têm. Consegue-se, dessa maneira, tornar um problema em oportunidade (e valor para o negócio!).
E é por isso que ele ultrapassou as fronteiras da criação e chegou à área de vendas. Com essa ferramenta, pode-se imaginar e prever necessidades futuras do seu cliente e surpreendê-lo antes que ele próprio demande algo concreto, partindo apenas de suas insatisfações e expectativas.
Ainda que a popularidade do termo “design” se remete imediatamente à observação visual, é preciso ressignificar o conceito. Nada contra tintas e pincéis, que são figurinhas carimbadas nos planejamentos que usam design thinking, mas a visão aqui se refere à possibilidade de enxergar o entorno do ambiente de negócios.
Saiba como fazer isso a partir da sua realidade e tornar suas vendas mais lucrativas, entregando mais satisfação e resultados positivos a quem procura solução em seu negócio!
1. Exercite sua empatia com o cliente
Entender a necessidade e as perspectivas do cliente é o primeiro passo. Somente conhecendo suas experiências, dificuldades e expectativas é que se pode apresentar uma solução interessante para cada situação. Por isso, comece com a disposição de se colocar no lugar do cliente. Qual é a venda ideal desse ponto de vista?
2. Aposte na colaboração da equipe
Nada ocorre de forma isolada, então “colaboração” é a palavra-chave. Isso é importante porque, muitas vezes, a solução que você percebe como ideal para a venda depende de diversos setores da sua empresa. Assim, ter boa capacidade de articulação interna é fundamental. De forma colaborativa, o cliente sai satisfeito, e você, por consequência, também.
Além disso, uma equipe unida em toda a cadeia de produção resulta na percepção de segurança para o cliente. Ele deve perceber que o vendedor é a ponta do iceberg do produto ou serviço que está contratando e que na retaguarda há um suporte que garantirá o cumprimento do proposto.
Considere que ao propor uma solução ousada, isso irá tirar o cliente da zona de conforto. E, ao perceber que há não só um vendedor, mas toda uma equipe oferecendo soluções para ele, a tendência é que haja mais sucesso na venda.
3. Esteja aberto a experimentar
O cientista Linus Pauling, ganhador do Nobel de Química e também do Nobel da Paz, é autor de uma frase célebre: “para ter uma boa ideia, antes você precisa ter muitas ideias”.
Erro e acerto são processos que antecedem a negociação. Somente após diversas experiências é possível chegar ao melhor resultado. Insights importantes surgem do erro e se transformam em sucesso.
4. Além de produtos, venda viabilidade
Geralmente, a viabilidade econômica ou prática de um produto ou serviço é a primeira menção do cliente. Mas é preciso avaliar bem as informações recebidas. Algumas situações exigem que o vendedor apresente solução mais viável, levando-o, por vezes, em direção oposta.
Por exemplo: o cliente chega à loja e vai diretamente a um produto. Mesmo sem falar com ele, é possível perceber pelo seu comportamento que ele adquire esse item com frequência e, nesse caso, seria mais interessante comprar um produto em volume maior, pois fica mais barato em grande escala. Então, nessa situação, o desafio está em ver que a segunda opção é mais viável, ainda que o cliente não perceba isso.
5. Reforce aspectos da comunicação
Comunicar-se de maneira eficiente é importante em todos os setores da vida, mas, no mundo corporativo, é primordial. A capacidade de entender as necessidades e os desejos é uma ferramenta imprescindível nas negociações com clientes internos e externos. Use essa percepção para se guiar.
Diante de situações em que não se consegue definir a real necessidade do cliente, use a sua criatividade abordando problemas periféricos do seu cliente até que consiga entender o cenário que ele não havia mostrado, mas espera solucionar.
Não se apresse no julgamento dos relatos, então seja um bom ouvinte e demonstre que está disposto a entender as necessidades dele, independentemente de poder ou não as atender comercialmente. Isso gera confiança e dá a oportunidade de aprender mais sobre o cliente e o mercado em geral.
Bom, você já deve ter visto que não faltam motivos para se debruçar mais sobre o design thinking, certo? Lembre-se: inquietude e curiosidade são instrumentos que apontam para o novo. Por isso, essa abordagem deve estar no vocabulário de todos os vendedores.
Fonte: Escola de Design Thinking, DNA de Vendas